La trasformazione digitale di massa (ITA)

Try this at home

Amazon sovraccarica, con ritardi sui prodotti Prime fino a una settimana. Prima data di consegna a domicilio di Esselunga dopo 10 giorni: troppi ordini da gestire. Strade semideserte in cui pedalano senza sosta i corrieri di Glovo, Just Eat, Uber Eats, Deliveroo — i fondisti di quella che chiameremo bikeonomy. Satispay al posto dei contanti, e per pagare i bollettini. Insegnanti e genitori connessi che si avventurano, con non poche difficoltà, alla scoperta di Google Classroom. Smart working su vasta scala, per decreto (ne abbiamo parlato in un altro articolo un paio di giorni fa).

Una fascia assai estesa della popolazione, fino a questo punto refrattaria o poco incline allo shopping on line, alla platform economy, agli strumenti di collaborazione — e non parliamo solo dei senior, diciamo i nativi analogici — ha iniziato a sperimentare quotidianamente i vantaggi dei servizi digitali a causa dell’isolamento imposto dalle misure di prevenzione. Milioni di nuovi heavy user che ne stanno mettendo duramente alla prova la resistenza, come in uno stress test su scala nazionale.

Non solo: spesso costretti a casa e con più tempo libero a disposizione, in tanti hanno finalmente modo di dedicarsi al cambio di fornitore di luce o gas, alla richiesta di un prestito, al rinnovo della polizza RC auto. E lo stanno facendo, magari per la prima volta, on line.

Certamente, all’inizio, con qualche difficoltà. Ma la curva di apprendimento dei prodotti digitali è solitamente poco ripida e, in un contesto paradossalmente favorevole all’adozione, il ricorso alle soluzioni web e mobile diventerà velocemente un’abitudine.

Una fascia assai estesa della popolazione — diciamo i nativi analogici — ha iniziato a sperimentare quotidianamente i vantaggi dei servizi digitali a causa dell’isolamento.

Dall’osservatorio di una digital product factory come Enhancers cogliamo ulteriori segnali della portata del fenomeno: da una parte, in questi giorni stiamo registrando significativi incrementi dei già eccellenti tassi di conversione on line di diverse aziende tra i nostri clienti; dall’altra, nelle ultime settimane abbiamo ricevuto una insolita quantità di richieste per realizzare piattaforme di e-commerce. Meglio se in fretta…

Digital is here to stay

Lo ripetiamo con chiarezza, non si tratta di una congiuntura passeggera, come ci auguriamo invece tutti che sia l’emergenza provocata dall’epidemia di Coronavirus. Stiamo assistendo piuttosto a un monumentale leapfrogging verso la maturità digitale.

Ordineremo sempre di più a casa, pacchi e piatti. Difficilmente torneremo a frequentare le filiali bancarie. Ci rivolgeremo con naturalezza a web e mobile, che fino a oggi restavano minoritari, per sottoscrivere contratti e abbonamenti. Crescerà la disponibilità a sperimentare servizi di rifornimento automatico, e a delegare gli acquisti ricorrenti e più “noiosi” alle AI. Perché abbiamo scoperto che i servizi digitali sono semplici da usare, affidabili, convenienti, resilienti, e ci hanno reso la vita più facile in una fase molto, molto delicata.

D’altronde, i cambiamenti culturali profondi e duraturi, le mutazioni antropologiche, le svolte nei paradigmi comportamentali sono spesso determinati o accelerati significativamente dalle crisi. L’accesso in massa delle donne al mondo del lavoro, per esempio, con tutte le conseguenze epocali che ha prodotto, è avvenuto per necessità belliche durante la prima guerra mondiale. O ancora, l’adozione generalizzata dei modelli di lean production ispirati dall’esperienza Toyota è stata in larga parte effetto delle crisi economiche degli anni Settanta. E il nastro della storia non è facile da riavvolgere.

I cambiamenti culturali profondi e duraturi, le mutazioni antropologiche, le svolte nei paradigmi comportamentali sono spesso determinati o accelerati significativamente dalle crisi.

Le aziende che hanno già fatto evolvere i loro modelli di servizio e di business, ottimizzando i processi di onboarding, rendendo fluide — liquide — le esperienze di acquisto e servizio, accelerando la digital transformation, non solo hanno maggiori possibilità di superare senza eccessivi danni le attuali difficoltà, ma stanno proprio ora misurando gli effetti positivi delle proprie scelte strategiche.

Tutti gli altri devono intervenire tempestivamente — adesso — investendo sull’innovazione digitale per non deludere le nuove aspettative dei loro clienti e perdere terreno una volta tornati alla normalità, sommando crisi a crisi con risultati potenzialmente disastrosi.

Si tratta, se volete, di prendere in prestito una quota di futuro per restituire stabilità al presente. Noi ci crediamo.