Tracking Loyalty: dalla strategia alla sua misurazione (ITA)

Misurare la loyalty

Nell’articolo precedente abbiamo approfondito il concetto di loyalty e retention, esaminando come le aziende debbano andare oltre la semplice proposta di un prodotto o servizio di qualità. In che modo? Attraverso strategie che vadano a costruire fiducia e relazioni di lungo periodo con i clienti.

Insieme a Talon.One, il software promozionale più potente al mondo, ci siamo chiesti in che modo un programma di fedeltà all’avanguardia possa favorire la crescita del business.

Molte aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni, dispongono di un unico strumento per coltivare la fidelizzazione dei clienti, il che significa che i giorni in cui i semplici programmi di fidelizzazione, vedi raccolta punti, erano sufficienti per catturare l’attenzione di un cliente sono ormai lontani. Ora diventa sempre più importante differenziarsi dal mare dell’uniformità.

Un programma di fidelizzazione ben progettato può stabilire profondi legami emotivi tra un’azienda e i suoi clienti, determinando in media*:

● 8% di aumento di acquisti ripetuti

● 13% di aumento della spesa dei clienti

● 18% di diminuzione del tasso di abbandono dei clienti

● Diminuzione del 15% del costo di acquisizione

Le strategie di loyalty però da sole non bastano. È importante stabilire degli indicatori (KPI) e raccogliere i feedback dei clienti per misurare il loro grado di soddisfazione. Ecco alcune best practice:

• Net Promoter Score (NPS): questo KPI misura la disponibilità dei clienti a raccomandare ad altri i prodotti o i servizi di un’azienda. Viene chiesto di valutare la probabilità di raccomandare l’azienda su una scala da 0 a 10. Un NPS elevato indica una forte fidelizzazione.
• Life Time Value: misura il valore economico totale di un cliente per l’intera durata del suo rapporto con l’azienda. Un LTV elevato indica un rapporto continuo e proficuo.
• Tasso di abbandono: valuta la percentuale di clienti che smettono di fare affari con l’azienda in un determinato periodo di tempo.
• Customer satisfaction survey (CSAT): Si tratta di un sondaggio che chiede ai clienti la loro soddisfazione per i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva dell’azienda. I risultati possono essere utilizzati per identificare le aree in cui l’azienda può migliorare.
• Customer effort score (CES): misura la facilità di fare affari con l’azienda. Ai clienti viene chiesto di valutare il livello di sforzo richiesto per completare un compito specifico o un’interazione con l’azienda. Un CES basso indica che è più facile fare affari con l’azienda.
• Tasso di acquisto ripetuto: la percentuale di prospect che effettuano acquisti ripetuti presso l’azienda.

Una bussola sulla direzione da prendere: le aziende B2B possono utilizzare una combinazione di questi KPI e di indagini sulla soddisfazione dei clienti per ottenere una visione completa identificando le aree in cui possono migliorare.

Sfide per la loyalty

Long term Sales, chi lavora nel B2B lo sa bene, una delle sfide più grandi è affrontare il lungo ciclo di vendita, tipico di questo settore, dovuto principalmente alle grandi somme di denaro coinvolte negli scambi e processi decisionali più complessi.

Decision maker cercasi, un’altra sfida è rappresentata dalla complessità del processo di acquisto, che può coinvolgere più responsabili decisionali all’interno di un’azienda spesso difficili da raggiungere, adattando la comunicazione a ogni singolo individuo. Questo può rendere più difficile costruire relazioni e stabilire un rapporto di fiducia con i clienti.

Un problema di riconoscibilità, le aziende B2B possono avere difficoltà a differenziarsi dalla concorrenza, soprattutto se operano in un mercato affollato. Questo può rendere più difficile creare proposte di valore uniche e distinguersi in modo significativo.

Un mercato mutevole, un’ulteriore difficoltà è quella di riuscire a rimanere veloci e reattivi alle mutevoli esigenze dei clienti e alle condizioni del mercato. Con l’evoluzione delle loro preferenze e dei contesti aziendali, le imprese, soprattutto quelle di grandi dimensioni, sono lente ad adattarsi e rischiano di perdere di vista i loro clienti.

Dalle sfide nascono opportunità:

• Coltivare le relazioni durante l’intera customer journey: questo include la fornitura di un eccellente servizio dal primo punto di contatto fino al post vendita, e una comunicazione continua per garantire che il cliente sia soddisfatto della collaborazione e per identificare eventuali opportunità di upselling e cross-selling.
• Fornire servizi a valore aggiunto: le aziende possono offrire servizi a valore aggiunto, come la formazione, la consulenza o l’assistenza continua, che aiutano i clienti a ottenere il massimo dal loro acquisto e a costruire relazioni più forti.
• Differenziare i propri referenti all’interno dell’organizzazione, per avere maggiori probabilità di fidelizzare almeno uno di questi
• Semplificare il processo di acquisto: le aziende possono semplificare il processo di acquisto fornendo informazioni chiare sui loro prodotti e servizi, offrendo opzioni self-service grazie a materiali gratuiti e sempre disponibili sui diversi canali di comunicazione per i clienti/prospect che preferiscono fare le proprie ricerche in autonomia.
• Brand Reputation: una solida reputazione del marchio può contribuire a creare fiducia nei clienti, rendendo più probabile la loro fedeltà e ricercando attivamente il feedback dei clienti, incorporandolo nei processi.
• Loyalty strategy: le aziende possono offrire incentivi e premi, come sconti, offerte speciali o programmi di fidelizzazione, per incoraggiare gli acquisti ripetuti e costruire una fedeltà a lungo termine.

Conclusioni

L’obiettivo dei punti raccontati finora è permettere alle aziende B2B di creare una base di clienti fedeli che favorirà la crescita del business. Se l’acquisizione dei clienti è essenziale per la crescita, la loro fidelizzazione è altrettanto importante per il successo a lungo termine.

Avere un programma di loyalty è un ottimo modo per creare valore per i clienti coinvolti aumentando i margini e riducendo i costi di acquisizione dei clienti per l’azienda, ma solo se pianificato ed eseguito come parte di una più ampia strategia di gestione della fidelizzazione. La chiave per un investimento fedeltà di successo è avere la flessibilità necessaria per adattarsi al comportamento del cliente. Qualunque sia la competenza principale della tua azienda, la creazione di un programma di fidelizzazione come funzionalità aggiuntiva rischia di ottenere scarse prestazioni e un basso ritorno sull’investimento.