Energia, un tema che coinvolge tutti (ITA)

Rincari e sostenibilità ma anche affidabilità, rapidità, semplicità sono gli elementi che l’utente prende in considerazione quando pensa alla sua fornitura di energia. A causa del costante aumento dei prezzi e delle offerte da parte di nuovi player sul mercato, il tasso di switching degli utenti sta crescendo. La tendenza registrata è in continuo aumento rappresentando sia un’opportunità che una minaccia per le Utility.

Con la fine del mercato di massima tutela questo trend è destinato a consolidarsi, diversi gestori, infatti, sono nati o scesi in campo per accaparrarsi una fetta di mercato e indipendentemente dalle strategie di mercato, un fattore comune è stato quello della digitalizzazione.

Ora la sfida sarà quella di riuscire a trattenere il cliente, riducendo il tasso di medio di abbandono del 67%, presidiando tutte le fasi della customer journey e lavorando sulla customer loyalty attraverso strategie di personalizzazione.

Come farlo? Proponendo un servizio che vada oltre la semplice fornitura di energia ma coinvolga l’utente attraverso il monitoraggio dei propri consumi, fornendo la possibilità di pagare online e permettendo di effettuare operazioni che un tempo richiedevano molto tempo, in pochi click.

Tali elementi sono fondamentali per completare la rivoluzione di un servizio che non solo si è digitalizzato, ma che ha anche semplificato i processi e si è avvicinato all’utenza.

Quali sono gli elementi chiave per coinvolgere gli utenti?

Esistono molte metodologie e diverse best practices da utilizzare e applicare per aumentare il coinvolgimento dell’utente. Eccone alcune tra le più importanti:

1 Semplificare il processo di onboarding attraverso ​​il principio di proporzionalità, si evita così di richiedere informazioni non necessarie durante la prima fase di contatto. Un altro aspetto da considerare è il tempo del cliente, sarà fondamentale agevolare la compilazione del form, ad esempio con campi a completamento automatico.

2 Fornire all’utente tutte le informazioni di cui ha bisogno, attraverso un’organizzazione ordinata e precisa. Cambia il modello di fruizione, da cartaceo a full-digital.

3 Creare una piattaforma che dia la possibilità di consultare e confrontare i dati avendo a disposizione infografiche semplici e precise.

4 Fornire un’assistenza puntuale, sfruttando sezioni dedicate e assistenti virtuali come i chatbot o chat con personale specializzato.

5 Rendere la piattaforma totalmente personalizzabile, in modo che l’utente sia libero di creare un’esperienza su misura scegliendo le informazioni che gli interessano maggiormente.

I vantaggi sono molteplici, tra quelli più significativi c’è la fidelizzazione dell’utente che, attraverso la piattaforma ha a disposizione una serie di servizi di cui non potrebbe più fare a meno, le informazioni.

Le aziende, così, riescono a recuperare una grande quantità di dati dell’utente aiutandole a capire meglio quali siano le sue esigenze e di conseguenza fornire prodotti, servizi e soluzioni mirate a rispondere ai suoi bisogni.

Il cliente si trova così al centro di un sistema in cui la utility diventa un interlocutore a tutto tondo per una serie di tematiche, non solo per il consumo di energia.

Dalla smart home alla mobilità elettrica, dall’autoproduzione di energia fino all’ottimizzazione dei consumi, sono moltissime le opzioni per costruire un ecosistema di servizi capace di generare ancora più valore per il cliente finale, oltre a redditività per l’azienda.

Noi di Enhancers operiamo in ambito Utilities da diversi anni. Abbiamo consolidato la nostra esperienza realizzando progetti per grandi player del settore sviluppando e affinando un processo di creazione di prodotto digitale che ci consente di rilasciare sul mercato prodotti cuciti su misura del cliente.

Le nostre competenze vanno dalla costruzione di Portali Web per la parte di offerta commerciale, al miglioramento dei processi di Switching/Onboarding per facilitare l’interazione dell’utente guidandolo nel processo di attivazione online, fino alla realizzazione di aree riservate dove gestire in maniera veloce le proprie forniture, monitorare i consumi e visualizzare le fatture. Abbiamo una forte esperienza anche nel campo delle applicazioni mobile e nella creazione dei portali agenti nel settore Utility.